【わかりやすい電話対応マニュアル表&テンプレート】上手い人の特徴や心がけること

「わかりやすい電話対応マニュアル表」と題したこの記事では、そんな新人スタッフの方々が、電話応対の基本から応用技術、そしてクレーム対応の具体的な言い回しなどをご紹介しています。

ビジネスシーンでのプロフェッショナルな電話対応は、お客様との信頼関係を築く第一歩です。

それぞれのシチュエーションに応じた具体的な対応方法や、相手に安心感を与えるためのコミュニケーションスキルを身につけることで業務が円滑に進みます。

また、日々の業務で直面するであろう、さまざまな問題解決のためのヒントも満載です。

電話一本でお客様との関係が大きく変わることもあるため、正確で丁寧な電話対応は必須スキルです。

このマニュアルを活用して、お客様からの信頼を勝ち取る、印象に残る電話対応を身につけましょう。

分かりやすい電話対応マニュアル表：練習の心得

電話対応が上手い人がやってる練習方法

まず、電話対応が上手い人もしくは、上手くなった人の練習方法について、具体的かつ専門的なアプローチをご紹介します。

まず、基本となるのはリスニングスキルの向上です。相手の話を丁寧に聞き、理解することが、効果的なコミュニケーションの第一歩と言えます。

具体的には、毎日10分間のリスニング練習を行い、相手の言葉を正確に捉える能力を鍛えます。

次に、適切な言葉遣いとフレーズの使用です。

特定のシチュエーションに応じた言葉遣いをマスターするために、50種類以上のフレーズを学び、実際の会話での応用を練習します。

これには、ロールプレイが非常に効果的です。

実際のビジネスシーンを想定したシミュレーションを繰り返し行い、自然な会話の流れを身につけます。

また、クレーム対応のスキルも必要不可欠です。

クレームが発生した際に、冷静に、かつ、適切に対応する能力は、練習と経験によって鍛えられます。

具体的には、過去のクレーム事例を基にしたロールプレイを月に5回以上行い、対応スキルを向上させます。

最後に、自己分析とフィードバックのサイクルを定期的に行います。自身の電話対応を録音し、週に1回は自己評価を行うことで、改善点を見つけ出し、スキルアップを図ります。

また、同僚や上司からのフィードバックも大切にし、客観的な視点からの評価を元に、継続的にスキルをブラッシュアップしていきます。

これらの練習方法を通じて、電話対応が上手い人として、相手に安心感と信頼を提供することが可能となります。

それぞれのステップを丁寧に踏まえ、日々の業務に反映させることで、ビジネスシーンでのコミュニケーション能力を大幅に向上させることができます。

電話対応で心がけること

まず、相手の話を傾聴する姿勢が大切です。

これには、相手の言葉を途切れることなく聞き、反応や返答を適切に行う技術が求められます。

具体的には、相手が話している間は静かに聞き、話が終わったら少しの間を置いてから返答するというリズムを意識します。

また、正確な情報提供も重要な要素です。

情報は明確で、誤解を生む余地がないように伝える必要があります。

例えば、新商品の情報を伝える際には、価格、特徴、利用方法などを明瞭に説明し、お客様が納得して情報を受け取れるよう努めます。

応対の速度もクリティカルなポイントです。

お客様は価値ある情報を迅速に得たいと考えていますので、適切なスピード感で対応する技術が必要です。

具体的には、問い合わせに対して平均3分以内には初回の返答を行うなど、タイムリーな対応を心がけます。

言葉遣いとトーンも、電話対応の品質を大きく左右します。

敬語の正しい使用方法や、柔らかく、かつ、明るいトーンでの対応が求められます。

これには、定期的な言葉遣いのトレーニングと、実際の対話を通じたフィードバックが効果的です。

また、問題解決能力も必要です。

具体的にはお客様からの問い合わせやクレームに対して、適切に解決策を提供できる能力を身につけることが大切です。

これには、企業の製品やサービスに対する深い知識と、それを活用した具体的な解決策の提案が必要です。

最後に、自己改善のサイクルを持つことが大切です。

毎回の電話対応を録音し、後で聞き直して反省点を見つけ、改善する習慣を持つことで、日々の対応の質を向上させることができます。

これらのポイントを意識して、お客様にとって価値ある電話対応を目指しましょう。

電話対応の練習を行う上での意識

お客様からの信頼を勝ち取り、企業のブランド価値を高めるためには、電話対応の質を向上させることが不可欠です。

1. 丁寧な言葉遣いと聞き手となる姿勢

お客様とのコミュニケーションにおいて、丁寧な言葉遣いは必須です。

特に、新人の方は、言葉遣いやトーンに気を付け、お客様に安心感を提供することが大切です。

具体的には、お客様の話を途切れることなく聞き、適切なタイミングで確認の質問を挟むことで、相手のニーズや要望を正確に把握します。

2. 問題解決のスキル向上

お客様からの問い合わせに対して、迅速かつ正確に対応する能力は、信頼関係の構築に直結します。

問題解決のスキルを向上させるためには、業務知識の習得と、それを活用した具体的なアクションが求められます。

例えば、過去の類似ケースの解決策を学び、それを基に新たな問題にアプローチするなどの方法があります。

3. 心のこもったサービスの提供

お客様に満足いただくためには、技術的なスキルだけでなく、心のこもったサービスが必要です。

お客様一人ひとりのニーズに対して、細やかに対応し、感謝の気持ちを常に忘れずに表現することで、お客様との強固な関係を築くことができます。

これらのポイントを意識し、日々の業務に取り組むことで、お客様からの信頼を勝ち取り、企業全体のサービス品質の向上に貢献することができます。

また、定期的なフィードバックと自己反省を通じて、自身の成長を促進し、より高いパフォーマンスを目指しましょう。

参考：厚生労働省「コミュニケーション」

電話応対の練習例文や言葉遣い一覧表

こちらのページで詳しく解説しておりますので是非お目通しください。

分かりやすい電話対応マニュアル表：実践編

以下、新人向けの電話対応マニュアル表になります。

電話対応マニュアル表 -新人教育向け-

このマニュアルは、新入社員がビジネスシーンでの電話対応を効果的に行うためのものになっていますので参考にして頂けた幸いです。

※本マニュアルの複製・転載等は禁じます。

電話対応の基本

電話に出た人が会社の顔になる

電話に出た人は会社の顔となり、その印象が会社の印象に直結します。明るく、丁寧な対応を心掛けましょう。

3コール以内に出る

電話は3コール以内に応答し、相手を待たせないようにします。3コール以上待たせた場合は、必ず「お待たせいたしました」等の謝罪の言葉を添えましょう。

明るく名乗る

電話応対の際の第一印象は、相手にとって会社の品質や信頼性を判断する基準となります。

そのため、電話に出る際の言葉遣いやトーンは、極めて重要な要素となるのです。

特に、会社名、所属、自分の名前を明るくハッキリと名乗る行為は、その後のコミュニケーションの質を大きく左右します。

例えば、電話を取った際には、「こんにちは、〇〇株式会社、マーケティング部の山田です。お手数をおかけしますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」といった具体的な言い回しを用いることで、相手に安心感を与え、信頼関係の構築を始めることができます。

また、統計によれば、声のトーンや言葉遣いによって、相手の印象は90%も形成されると言われています。

これは、電話応対において、明るく、且つプロフェッショナルな言葉遣いがいかに重要であるかを示しています。

さらに、名乗る際のポイントとして、自分の名前は特にハッキリと、そしてゆっくりと発音することが大切です

。これにより、相手に自分の名前をしっかりと記憶してもらうとともに、親近感を感じてもらうことができます。

具体的には、「山田」という名前を名乗る際に、「やまだ」と一音一音、明確に発音することがポイントです。

また、名乗る際には、自分の声のトーンを意識することも大切です。

明るく、ポジティブなトーンで名乗ることで、相手にもそのエネルギーを伝え、ポジティブなコミュニケーションの第一歩を踏み出すことができます。

これらのポイントを意識することで、電話応対の質を向上させ、会社のブランド価値を高める一助となるでしょう。

早口にならない

話す速度に注意し、相手が聞き取りやすいようにゆっくりと話します。

常にメモを取れる状態にする

電話中もメモを取れるように、メモ用紙とペンを常に手元に準備しておきます。

作業をしながらの電話対応はNG

作業をしながらの電話対応は、ビジネスエチケットとして大きなタブーです。

これは、相手に対する敬意が欠如していると受け取られかねないため、特に注意が必要です。

電話対応は、一対一のコミュニケーションの場であり、その時間と空間を相手に捧げるものと考えるべきです。

具体的には、データによりますと、相手が作業をしながら電話をしていると感じた場合、約80%の人が不快に感じるという結果があります。

これは、相手の声のトーン、言葉の選び方、リアクションのタイミングなど、細かな部分で作業をしていることが伝わってしまうからです。

例えば、キーボードの音が背景で聞こえてしまったり、相手の声が遠く感じられたりすると、相手は自分が大切にされていないと感じ、信頼関係が損なわれる可能性が高まります。

これは、特に顧客との関係においては、ビジネスの機会を逸してしまう大きなリスクとなります。

また、作業をしながらの電話対応は、相手に対して十分なリスニングができず、重要な情報を見逃してしまうリスクもあります。

これは、後々、ミスや誤解を引き起こす原因となり、ビジネスの効率や品質を低下させる要因となります。

したがって、電話対応時は、他の作業を一時停止し、相手に全注意を向けることが大切です。

相手の話をしっかりと聞き、適切なフィードバックを行うことで、相手に対する敬意を示し、信頼関係を築く基盤を作ることができます。

これは、長期的なビジネス関係において、非常に価値のある投資と言えるでしょう。

呼び出し中は保留に

呼び出し中に相手を保留にする際の対応は、ビジネスコミュニケーションの中でも繊細な部分です。

保留にする理由やその方法、そしてその間の待ち時間が、相手に与える印象を大きく左右します。

調査によれば、保留中の不適切な対応が原因で顧客の約30%がビジネスを他社に移してしまうというデータもあります。

例えば、相手を保留にする際には、その理由を明確に伝え、許可を得ることがマナーとされています。

具体的な言い回しとしては、「申し訳ございません、お手数ですが少々お待ちいただけますか？」や、「情報を正確にお伝えするため、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか？」など、相手に対する敬意を忘れずに伝えることが大切です。

また、保留中の待ち時間も重要なポイントです。適切な待ち時間を超えてしまうと、相手は不安やイライラを感じ、ネガティブな印象を持ってしまう可能性があります。

一般的に、保留にする待ち時間は1分以内が望ましいとされています。もしもそれを超える場合には、途中で相手に状況を報告し、再度待ってもらう許可を得ることが必要です。

保留中の対応には、音楽やメッセージを流すという方法もあります。

これにより、相手が保留中であることを意識させず、待ち時間のストレスを軽減することができます。

ただし、音楽やメッセージの選び方にも注意が必要で、相手が不快に感じないものを選ぶ、またはカスタマイズすることが推奨されています。

このように、呼び出し中に保留にする際の対応は、相手に与える印象やビジネスの信頼性に直結する重要な要素です。

それぞれのシチュエーションに応じて、適切な対応を心掛け、相手に安心と信頼を提供することが、長期的なビジネス関係の構築に繋がります。

伝言は正確に行う

伝言の取り扱いは、ビジネスコミュニケーションにおいて極めて重要な要素です。

伝言の正確さが、企業の信頼性や効率性に直接影響を与えるからです。

実際に、ビジネスの現場で伝言のミスが原因で生じたトラブルは数多く報告されており、その解決には時間とコストがかかっています。

伝言を正確に行うためには、まず相手の言葉をしっかりと聞き、必要に応じて確認を行います。

例えば、「お名前と連絡先、それから伝えたい内容を教えていただけますか？」といった具体的な問いかけで、情報を正確にキャッチすることが大切です。

また、伝言をメモする際には、具体的な数字や名前、日時などの詳細情報を丁寧に記録します。

誤った情報が伝わると、それがトラブルの原因となる可能性があるため、特に注意が必要です。

数字の場合、例えば「1500」と言った場合、それを「15:00」と誤解することがあります。

このようなミスを防ぐためにも、数字はアラビア数字で記録し、可能であれば相手に確認を取ることが望ましいです。

伝言を受けた後の対応も重要です。伝言を受け取ったら、速やかにそれを対象者に伝え、必要なアクションを取らせることが大切です。

また、伝言を伝える際には、その内容を正確に、わかりやすく伝えるスキルが求められます。

具体的には、「お客様からの伝言ですが、明日15時に電話をいただけるとのことです。連絡先は03-xxxx-xxxxです」といった具体的な表現を用いると良いでしょう。

これらのポイントを意識して、伝言の正確な取り扱いを心掛けることで、スムーズなコミュニケーションと企業の信頼性向上に貢献することができます。

電話を受けた場合は絶対に先に切らない

電話対応において、電話を受けた側が先に切る行為は、ビジネスマナーとして極めて避けるべきです。

これは、相手に対する敬意が欠如していると受け取られ、企業の信頼性やイメージに悪影響を与える可能性があるからです。

特に、顧客との関係構築や維持において、電話対応の質は非常に重要な要素となります。

例えば、顧客からの問い合わせ対応の際、問題が解決するまで電話を切らずに対応することで、顧客の信頼を勝ち取ることができます。

具体的には、「お問い合わせの件について、詳細を確認させていただきますので、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか？」といった言葉遣いで、相手に待ってもらうことを伝え、保留にするなどの対応を取ります。

また、電話を終了する際には、相手が話し終えてから「ご相談いただき、ありがとうございました。何か他にもお手伝いできることがあれば、お気軽にお知らせください」といった言葉で丁寧に電話を終えることが大切です。これにより、相手に対する敬意を示し、良好な関係を維持することができます。

このように、電話を受けた側が先に切らないというマナーは、相手に対する敬意を示すだけでなく、企業のプロフェッショナリズムと信頼性を高める効果もあります。

それぞれの対応が、企業のブランドやイメージを形成する大切な一部であるという意識を持ち、日々の業務に取り組むことが求められます。

予期せぬ事が起きた場合の対応方法

電話の相手が名乗らない時

電話の相手が名乗らない時の対応は、プロフェッショナルなコミュニケーションスキルが求められます。

この状況に遭遇した際、冷静かつ適切に対応することで、相手に安心感を提供し、信頼関係を築く基盤を作ることができます。

例えば、相手が名乗らない時には、まず自身が明るく丁寧に自己紹介を行います。

具体的には、「こんにちは、〇〇株式会社の△△と申します。お手数ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」という表現を用いると良いでしょう。

これにより、相手に安心感を与え、スムーズなコミュニケーションの流れを作り出すことができます。

また、相手が名乗ることをためらっている場合、無理に名前を聞き出そうとせず、話の内容や相手のニーズに焦点を当てて対応することが大切です。

例えば、「お問い合わせの内容をお聞かせいただけますか？」といったアプローチで、相手の意図や要望を先に聞き出す方法も効果的です。

さらに、相手が名乗らない場合でも、その人を大切に扱い、敬意をもって対応する姿勢が求められます。

言葉遣いやトーン、聞き手としての態度など、細部にわたって丁寧な対応を心掛け、相手に安心と信頼を感じてもらう努力が不可欠です。

これらの対応は、相手に対する敬意と、企業としてのプロフェッショナリズムを示すものです。

それぞれの電話対応が、企業のブランドやイメージを形成する一部であるという意識を持ち、日々の業務に取り組むことが大切です。

間違い電話だった時

間違い電話がかかってきた際の対応も、ビジネスマナーの一環として非常に重要です。

間違い電話には、丁寧かつ迅速に対応することで、会社の印象を良く保つことが可能です。

例えば、間違い電話を受けた際には、「申し訳ございません、お探しの方や部署はこちらにはいらっしゃいませんが、何かお手伝いできることはございませんか？」と、まずは相手の求めている情報や目的を確認します。これにより、相手が求めている情報を正確に把握し、適切な対応を行うことができます。

また、間違い電話であっても、相手に対して敬意をもって接することが大切です。

言葉遣いやトーンに気をつけ、相手を不快にさせないよう心掛けます。

具体的には、「お電話いただきありがとうございます。申し訳ございませんが、お間違いのようです。何かお手伝いできることがあれば、お気軽にお知らせください」といった表現が適切です。

さらに、間違い電話を受けた際には、その後のフォローアップも大切です。

必要に応じて、相手が正確な情報や連絡先を得られるようサポートすることで、会社の信頼性やサービス精神をアピールすることができます。

これらのポイントを意識して、間違い電話にもプロフェッショナルに対応することで、会社のイメージアップに貢献します。

それぞれの対応が、外部に向けた会社の顔となることを意識し、日々の業務に臨むことが求められます。

相手の声が小さかったり聞き取りにくい時

相手の声が小さかったり、聞き取りにくい場合の対応は、コミュニケーションスキルの一環として非常に重要です。

こうした状況では、相手に対して丁寧に、そして効果的にコミュニケーションをとる必要があります。

例えば、相手の声が小さい場合、無理に聞き取ろうとせず、「申し訳ございません、少しお声が小さいようでして、もう少し大きな声でお話しいただけますでしょうか？」と、優しくリクエストします。この際、相手を責めたり不快にさせないよう、言葉遣いやトーンに気をつけることが大切です。

また、聞き取りにくい場合は、相手の言葉を繰り返して確認する方法が効果的です。

具体的には、「すみません、○○と仰ったのですね？」といった形で、相手の言葉をリピートし、確認を行います。これにより、相手の言葉を正確に理解し、誤解を防ぐことができます。

さらに、相手の声が聞き取りにくい場合でも、落ち着いて対応することが大切です。

焦らず、相手に対して敬意をもって接することで、スムーズなコミュニケーションが可能となります。

具体的には、相手の言葉を聞き終わるまで待ち、必要に応じて質問をするなど、アクティブリスニングのスキルを活用します。

これらのポイントを意識して、相手の声が小さかったり聞き取りにくい場合でも、適切に対応することで、相手とのコミュニケーションを円滑に進め、信頼関係を築くことができます。

それぞれの対応が、会社のイメージや評価に直結することを意識し、日々の業務に取り組むことが求められます。

自身では回答できない問い合わせの時

自身では回答できない問い合わせがあった際の対応は、プロフェッショナルなサービスを提供する上で欠かせないスキルです。

その際の対応の質が、顧客との信頼関係や企業の評価に大きく影響を与えます。

例えば、顧客からの問い合わせに対して、即座に答えられない場合、まずは相手の話を丁寧に聞き、理解を示すことが大切です。

具体的には、「お問い合わせいただきありがとうございます。ただいまの質問については、確認が必要ですので少々お時間をいただけますでしょうか？」といった言い回しを用います。

また、問い合わせに対する回答を待たせる際は、その理由と、回答までの目安となる時間を明示することが大切です。

これにより、顧客に安心感を提供し、信頼を築く一助となります。

具体的には、「詳細を確認するため、お時間をいただいております。回答までには最大で48時間かかる場合がございますが、早急に対応させていただきます」といった表現を用います。

その上で、問い合わせに対する回答を速やかに提供するため、内部での情報共有や確認を迅速に行い、顧客へのフィードバックを第一に考えます。

また、回答が遅れる場合は、その旨を顧客に伝え、理解を求めるとともに、適切な対応を行います。

これらの対応を通じて、顧客との信頼関係を保ち、企業のサービス品質を向上させることができます。

それぞれの対応が、企業のブランド価値や顧客満足度に直結することを意識し、日々の業務に取り組むことが求められます。

電話応対フローの例

受話器を取ったら

受話器を取ったらまず、明るく、はっきりとした声で名乗ります。

例えば、「○○社、△△部、□□でございます」という形です。この時、声のトーンやイントネーションに気を付け、相手に安心感を与えるよう努力します。

また、前述の通り、3コール以内に電話に出ることがマナーとされています。

もし4コール以上鳴らせてしまった場合は、必ず「お待たせしました」と一言添えることが大切です。

相手の名前や会社名を確認した後は、感謝の意を示すあいさつを忘れずに行います。

あいさつを忘れずに

例えば、「いつもお世話になっております」というフレーズが効果的です。

これにより、相手に対する敬意を示し、よりスムーズなコミュニケーションの基盤を築くことができます。

必ず相手の名前と用件を確認

電話応対において、相手の名前と用件の確認は、効率的かつ丁寧なコミュニケーションの基本です。

これにより、相手に安心感を与え、スムーズな対話の流れを作り出すことができます。

また、用件の確認も同様に重要です。

具体的な用件を明らかにすることで、適切な人物や部署にスムーズに取り次ぐことができ、顧客の待ち時間を減らすことができます。

用件の確認には、「お問い合わせの内容は、新製品に関する情報をご希望ということでよろしいでしょうか？」といった具体的な言葉を使って確認を行います。

この際、相手の名前と用件をメモする習慣をつけ、情報を正確にキャッチするスキルを身につけることが大切です。

特に、多忙な業務環境下でも、一人一人の顧客に対して丁寧に対応する姿勢が、企業の信頼とブランド価値を高めます。

また、相手の名前を使って会話を進めることで、よりパーソナライズされた対応となり、顧客の満足度を向上させることができます。

これらのポイントを意識して、電話応対の質を向上させ、顧客との信頼関係を築いていくことが大切です。

名指し人の確認

名指し人の確認というプロセスは、電話応対の中でも重要なステップです。

このプロセスでは、相手の名前や所属を正確に把握し、適切に対応することが求められます。

以下に、その詳細な手順とポイントを具体的に述べます。

名指し人の確認が求められた場合、例えば「□□様はいらっしゃいますか？」と聞かれたら、「□□でございますね。ただいまおつなぎいたします。少々お待ちくださいませ」と復唱して確認します。

これにより、相手に安心感と信頼を与え、スムーズなコミュニケーションを促進します。

名指し人が不在の場合の対応も重要です。例えば、名指し人が会議中であれば「会議中でございます」と伝え、折り返しの電話を提案するなど、状況に応じて適切な対応を行います。

また、相手の連絡先や在席時間を確認して、後で連絡を取ることも大切です。

このように、名指し人の確認は、相手とのコミュニケーションをスムーズに進め、信頼関係を築くための重要なステップです。

正確な情報の把握と、丁寧な言葉遣いで、相手に安心感を提供しましょう。

それにより、会社の信頼性とブランドイメージを向上させることができます。

名指し人への取次ぎ

名指し人が確認できた場合、電話を保留にして、名指し人へ取り次ぎます。

この際のフレーズとしては、「□□さん、●●社の■■様からのお電話です。お願いします。」といったものがあります。

ここで、相手の会社名と名前を明確に伝えることで、名指し人が電話を受ける際に、どのような対応をすれば良いのかを予測しやすくします。

また、名指し人が退席や不在の場合の対応も重要です。

名指し人が不在の場合

名指し人が退席または不在の際の電話応対は、ビジネスコミュニケーションの重要な側面です。

以下のポイントに注意して、効果的に対応する方法を紹介します。

1. 名指し人の不在を明確に伝える

名指し人が不在の場合、その事実を相手に丁寧に伝えます。

例えば、名指し人が他の電話に出ている場合は「別の電話に出ております」と伝え、会議中の場合は「会議中でございます」と伝えます。トイレや外出中の場合は「席を外しております」と伝えるなど、具体的な状況を伝えることが大切です。

2. 応対方法の提案

名指し人が不在の場合の応対方法を提案します。

折り返しの電話を提案する場合、「○○は15時頃に戻る予定ですので、戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたします」と伝えます。

もし先方がかけ直すという場合は、「ありがとうございます。それでは15時頃にお電話をいただけますでしょうか？よろしくお願いいたします」と伝えます。

3. 伝言を受ける場合

自分が伝言を受ける場合は、「私、□□部署の△△と申します。よろしければ、私が代わりにご用件をお伺いいたしましょうか」と伝え、相手のメッセージを正確にメモします。

4. 必要な情報の確認

相手の名前を聞くときは、「恐れ入りますが、●●社のどちら様でしょうか？」と聞き、相手の電話番号を聞くときは、「恐れ入りますが、念のためご連絡先のお電話番号をお聞かせ願えますでしょうか？」と聞くなど、必要な情報を丁寧に確認します。

注意点

「取り込み中」という表現は失礼になる可能性があるため、使用を避けます。

代わりに、「ただいま打ち合わせ中です。戻り次第こちらからお電話いたします」といった表現を使用して、相手に安心感を提供します。

これらのポイントを踏まえて、名指し人が不在の際の電話応対を行うと、相手に対してプロフェッショナルな印象を与え、信頼関係の構築に寄与することができます。

電話の切り方

電話を切る際には、相手が先に電話を切るのを待つマナーが求められます。

これは、相手に対する敬意としての行動であり、ビジネスマナーとして非常に重要です。

具体的には、「失礼いたします」という言葉を添えて、相手が電話を切ったのを確認してから、自身も静かに電話を切るようにします。

また、電話を切る際には、相手に感謝の意を示す言葉を添えることも大切です。

例えば、「ありがとうございました」という言葉を使って、相手に対する感謝の気持ちを伝えることで、相手に対する敬意を示し、良好な関係を保つことができます。

さらに、電話応対の際には、自分の名前を名乗ることで、責任の所在を明確にすることが求められます。

これにより、相手に対して安心感を提供し、信頼関係の構築に寄与します。

電話のかけ方とマナー

業務上、電話を受けるだけでなく、電話をかける場合もでてくると思います。

電話をかける際の用件のポイントの確認は、効率的なコミュニケーションとプロフェッショナリズムの維持に不可欠です。

用件のポイントを確認

電話をかける前には、先方の社名、部署名、名前を明確に把握し、用件のポイントを整理しておく必要があります。

これは、相手の時間を尊重し、効率的なコミュニケーションを実現するための基本的なステップです。

具体的には、相手の業務に対する理解と、それに基づいたコンテキストの明確化が求められます。

例えば、相手が販売部門に所属している場合、その部門の主な業務、取り組み、チャレンジなどについての基本的な知識を有していることが望ましいです。

これにより、用件のポイントを相手にとって価値ある情報として伝え、具体的なアクションにつなげやすくなります。

また、用件のポイントを整理する際には、SMART原則（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）を念頭に置くと効果的です。

具体的、測定可能、達成可能、関連性があり、時間に制約された目標を設定し、それをもとにコミュニケーションを進めることで、相手にクリアなメッセージを伝えることができます。

さらに、相手の忙しい時間帯を避け、通話時間を3分程度に抑えるなど、相手の時間を尊重する姿勢も大切です。

これには、事前のリサーチと、用件のポイントを効率的に伝えるスキルが必要です。

具体的には、相手の業務スケジュールや会社の業務時間、特定の日や時間帯のビジネスプラクティスについての知識が役立ちます。

これらのステップを踏むことで、相手にプロフェッショナルで効率的な印象を与え、ビジネスの信頼関係を深化させることができます。

それは、長期的なビジネスパートナーシップの構築と、相互のビジネス価値の最大化に貢献します。

通話時間は3分が目安

電話応対は相手の時間を尊重し、用件を手短に伝えることが求められます。

その為、通話時間は3分程度が目安とされています。

これは、相手が貴重な時間を割いて電話に出ていることを考慮し、効率的にコミュニケーションを行うためです。

忙しい時間帯は避ける

また、通話時間を無駄に伸ばさないため、かつ相手の忙しい時間帯を避けることも大切です。

もし可能であれば、一般的に、週明けの月曜日の午前中は定例ミーティングなどがあるため、緊急でない限り電話を控える、9時から17時を基本の就業時間として、昼休みや早朝、夜間は避けるなど、相手の状況を考慮したタイミングでコンタクトを取ることが求められます。

電話をかける際のフロー

電話をかける際には、以下のステップを丁寧に踏むことが大切です。

これにより、相手に対してプロフェッショナルで礼儀正しい印象を与え、効果的にコミュニケーションを行うことができます。

1. かける前の確認

電話をかける前には、「誰に」「何の用件で」「時間帯」を明確に確認します。

相手の社名、部署名、名前を正確に把握し、用件のポイントをメモ用紙にまとめておくと、スムーズに会話を進めることができます。

2. 電話をかける

電話をかける際には、早口にならないように注意し、自分の名前と所属をハッキリと名乗ります。

例えば、「私、○○社の□□と申します」という形です。

相手が名乗らなかった場合は、「○○様でしょうか？」と尋ねて確認します。

3. 軽く挨拶

用件に入る前に、状況に応じた挨拶を行います。

例えば、「いつもお世話になっております」や「おはようございます」といった言葉を使って、相手に対する敬意を示します。

4. 都合の確認

用件を伝える前に、相手の都合を確認します。

「いまお時間よろしいでしょうか？」と尋ね、相手が応じてくれたら用件を進めます。

これにより、相手を尊重し、無理に会話を進めない姿勢を示すことができます。

5. 用件を伝える

相手の了解を得たら、用件を簡潔に伝えます。

ポイントをまとめ、必要な情報を効果的に伝えることで、相手にとっても理解しやすくなります。

6. お礼と挨拶

用件を伝え終えたら、相手に対してお礼を述べます。

「お忙しいところありがとうございました」と言って、相手の時間を割いてくれたことに感謝の意を示します。

7. 電話を切る

相手が受話器を置いたのを確認してから、静かに受話器を置きます。

これにより、相手に対して最後まで礼儀を持って接することができます。

以上のステップを踏むことで、相手に対して礼儀正しく、かつ効果的にコミュニケーションを行うことができます。

それぞれのステップで相手に対する敬意を忘れず、丁寧に会話を進めることが大切です。

クレーム対応で気をつけたい言葉や注意点

クレーム対応時のコミュニケーションは、企業の信頼性と顧客満足度に直結します。

クレーム対応時の言葉遣いは、顧客との関係や企業のブランドイメージに大きく影響します。

以下に、それぞれのシチュエーションでの言い回しを多数挙げ、具体的にどのようにコミュニケーションをとるべきかを詳細に説明します。

相手の状況を聞く時の言い回し

お詫びの言葉

お礼の言葉

クレーム対応で絶対に使ってはいけない言葉遣い

クレーム対応で避けるべき言葉遣いには、相手を非難する言葉や、責任を逃れるような表現が含まれます。

具体的には、顧客の意見を否定する言葉や、「それは当社の方針なので」といった、問題解決の意志を感じさせない言葉は避けるべきです。

また、クレーム対応においては、顧客の感情に寄り添い、冷静かつ丁寧に対応することが求められます。

怒りやイライラを感じさせる言葉、高圧的な言葉遣いは避け、常に顧客の立場に立って、解決に向けた言葉を選ぶことが大切です。

これらのポイントを意識して、クレーム対応のコミュニケーションを行うことで、顧客との信頼関係を保ち、企業の評価を高めることができます。

それぞれの場面での言葉遣いや表現に注意を払い、顧客に安心と信頼を提供する対応を心掛けましょう。

追加の言い回し例

これらの言い回しは、顧客とのコミュニケーションにおいて非常に重要です。

特にクレーム対応時には、顧客の感情や立場を尊重し、適切な言葉で対応することが求められます。

それぞれのシチュエーションに応じて、最も適切な言葉を選び、顧客に安心と信頼を提供する対応を心掛けましょう。

まとめ

電話対応は、ビジネスマナーの基本中の基本です。

相手に敬意を示し、明るく丁寧な対応を心掛けることで、会社の信頼と評価を高めることができます。

新入社員の皆さんも、これらのポイントを押さえ、日々の業務に活かしてください。

「分かりやすい電話対応マニュアル表」この記事の総括